Fiche pratique
Vol retardé ou annulé, refus d'embarquement
Vérifié le 11/07/2017 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre), Ministère chargé des transports
En cas de vol retardé, annulé ou de refus d'embarquement (surbooking...), la compagnie aérienne doit vous prendre en charge jusqu'au prochain vol et, dans certains cas, vous indemniser.
- Vol retardé
- Vol annulé
- Refus d'embarquement
Vous pouvez bénéficier d'une prise en charge en cas de retard important au départ et d'une indemnisation en cas de retard important à l'arrivée.
L'horaire de décollage de votre avion est retardé par rapport à celui indiqué sur le billet. Dans l'attente du départ effectif, vous pouvez obtenir une assistance gratuite en fonction du délai d'attente :
- rafraîchissements,
- restauration,
- communications,
- et si nécessaire hôtel et transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport.
Pour bénéficier d'une telle prise en charge, le retard doit atteindre une certaine durée. Elle dépend de la distance de vol.
- Au sein de l'Union européenne
- Hors Union européenne
Distance du vol | Durée de retard minimale |
1500 kilomètres ou moins | 2 heures |
Plus de 1500 kilomètres | 3 heures |
Distance du vol | Durée de retard minimale |
1500 kilomètres ou moins | 2 heures |
Entre 1500 et 3500 kilomètres | 3 heures |
Plus de 3500 kilomètres | 4 heures |
Dans des cas exceptionnels, la compagnie aérienne peut décider de limiter ou de refuser l'assistance, dans le cas où celle-ci entraînerait un retard supplémentaire pour les passagers qui attendent un vol de remplacement ou un vol retardé.
Si le retard au départ est d'au moins 5 heures, et si le passager renonce à son voyage, il est en droit de se faire rembourser son billet, et éventuellement, de demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial (cas d'un retard au départ d'une correspondance).
Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d'arrivée du vol.
- Départ de France
- Départ d'un pays européen
- Départ d'un autre pays
-
Vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l'outre-mer.
-
Si vous voyagez vers un pays de l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie.
-
Vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
-
Si vous partez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse) pour vous rendre en France, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie et même pour rejoindre l'outre-mer.
-
Si vous voyagez à l'intérieur de l'Europe (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie.
-
Si vous partez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse) pour vous rendre dans un autre pays, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie. La prise en charge s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
-
Vous êtes pris en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
-
Si vous voyagez depuis un pays de l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes pris en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
-
Vous n'avez pas le droit à une prise en charge ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.
Le droit à une indemnisation financière s'ajoute à votre prise en charge par la compagnie.
Conditions
Votre vol doit arriver avec un retard d'au moins 3 heures.
La compagnie peut toutefois invoquer un cas de force majeure pour vous refuser l’indemnisation, c'est-à-dire un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité : une tempête de neige par exemple.
Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d'arrivée du vol.
- Départ de France
- Départ d'Europe (UE, Norvège, Islande ou Suisse)
- Départ d'un autre pays
-
Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l'outre-mer.
-
Si vous voyagez vers un pays de l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie.
-
Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
-
Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie et même pour rejoindre l'outre-mer.
-
Si vous voyagez à l'intérieur de l'Europe (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie.
-
Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
-
Vous êtes indemnisé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
-
Si vous voyagez vers un pays européen (l'Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), vous êtes indemnisé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
-
Vous n'avez pas le droit à une indemnisation ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.
Montant de l'indemnisation
Le montant de l'indemnisation varie en fonction de la longueur du trajet prévu.
Trajet | Indemnisation | |
Dans l'Union européenne (UE) | Entre l'UE et un pays hors UE | |
Jusqu'à 1 500 km | 250 € | 250 € |
De 1 500 à 3 500 km | 400 € | 400 € |
Plus de 3 500 km | 400 € | 600 € |
À noter
un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.
Demande d'indemnisation
Pour être dédommagé, vous devez adresser une demande d'indemnisation par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur.
Modèle de document
Demander à sa compagnie aérienne une indemnité en cas de retard de vol important
Institut national de la consommation (INC)
Vous avez 5 ans pour réclamer votre indemnisation.
En cas de refus d'indemnisation
En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez que le refus est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir la direction générale de l'aviation civile (DGAC) avec le formulaire cerfa 13675*01.
Service en ligne
Indemnisation en cas de vol annulé, retardé ou de refus d'embarquement
Ministère chargé des transports
Vous devez envoyer votre courrier en lettre simple et joindre la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse). Vous devez conserver les originaux de ces documents.
Où s’adresser ?
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50 rue Henry Farman
75720 PARIS CEDEX 15
Si le litige persiste, pour un vol au départ ou en arrivant en France, vous pouvez saisir un tribunal civil.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
- Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal d'instance (TI).
- Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal de grande instance (TGI).
Attention :
vous devez saisir le tribunal français du lieu de départ ou d'arrivée du vol concerné, et non celui de votre domicile.
En cas de vol annulé, vous avez le droit à une indemnisation et à une prise en charge.
Conditions
Vous avez le droit à une prise en charge si votre compagnie a annulé votre vol moins de 2 semaines avant le départ (par exemple, en cas de grève au sein de la compagnie).
La compagnie peut toutefois invoquer un cas de force majeure pour vous refuser la protection, c'est-à-dire un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige par exemple). La protection peut également être refusée en cas de grève de personnels hors de la compagnie (des contrôleurs aériens par exemple).
Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d'arrivée du vol.
- Départ de France
- Départ d'un pays européen
- Départ d'un autre pays
-
Vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l'outre-mer.
-
Si vous voyagez vers un pays de l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie.
-
Vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
-
Si vous partez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse) pour vous rendre en France, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie et même pour rejoindre l'outre-mer.
-
Si vous voyagez à l'intérieur de l'Europe (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie.
-
Si vous partez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse) pour vous rendre dans un autre pays, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie. La prise en charge s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
-
Vous êtes pris en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
-
Si vous voyagez depuis un pays de l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes pris en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
-
Vous n'avez pas le droit à une prise en charge ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.
Contenu de la prise en charge
- Vous voulez attendre un autre vol
- Vous renoncez à votre voyage
Vous avez droit dès que possible à un nouveau vol vers la destination finale dans des conditions comparables (même classe...) et sans paiement supplémentaire.
Durant l'attente du nouveau vol, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir gratuitement une assistance qui varie selon le délai d'attente :
- rafraîchissements ou restauration,
- 2 communications par téléphone, notamment pour appeler en France depuis l'étranger,
- hébergement (et transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport), si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain.
Votre billet vous est intégralement remboursé dans un délai de 7 jours francs. C'est votre compagnie qui doit vous proposer ce remboursement. Vous n'avez pas à faire de démarches supplémentaires.
À savoir
un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.
Le droit à une indemnisation financière s'ajoute à votre prise en charge par la compagnie.
Conditions
Vous avez le droit à une indemnisation si votre compagnie a annulé votre vol moins de 2 semaines avant le départ (par exemple, en cas de grève au sein de la compagnie).
La compagnie peut toutefois invoquer un cas de force majeure pour vous refuser la protection, c'est-à-dire un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige par exemple). La protection peut également être refusée en cas de grève de personnels hors de la compagnie (des contrôleurs aériens par exemple).
Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d'arrivée du vol.
- Départ de France
- Départ d'Europe (UE, Norvège, Islande ou Suisse)
- Départ d'un autre pays
-
Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l'outre-mer.
-
Si vous voyagez vers un pays de l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie.
-
Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
-
Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie et même pour rejoindre l'outre-mer.
-
Si vous voyagez à l'intérieur de l'Europe (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie.
-
Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
-
Vous êtes indemnisé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
-
Si vous voyagez vers un pays européen (l'Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), vous êtes indemnisé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
-
Vous n'avez pas le droit à une indemnisation ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.
Montant de l'indemnisation
Le montant de l'indemnisation varie en fonction de la longueur du trajet prévu.
Trajet | Indemnisation | |
Dans l'Union européenne (UE) | Entre l'UE et un pays hors UE | |
Jusqu'à 1 500 km | 250 € | 250 € |
De 1 500 à 3 500 km | 400 € | 400 € |
Plus de 3 500 km | 400 € | 600 € |
Si vous vous voyez proposer un réacheminement vers votre destination finale sur un autre vol dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé :
- de 2 heures pour les vols de 1500 kilomètres ou moins,
- de 3 heures pour les vols de plus de 1500 kilomètres pour les vols au sein de l'Union européenne ou entre 1500 et 3500 kilomètres pour les autres vols,
- de 4 heures dans les autres cas,
l'indemnisation peut être réduite de 50 %.
À savoir
un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.
Demande d'indemnisation
Pour être dédommagé, vous devez adresser une demande d'indemnisation par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur.
Modèle de document
Demander à sa compagnie aérienne une indemnité en cas de retard de vol important
Institut national de la consommation (INC)
Vous avez 5 ans pour réclamer votre indemnisation.
En cas de refus d'indemnisation
- Départ ou arrivée en France
- Autre situation
En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez que le refus est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir la direction générale de l'aviation civile (DGAC) avec le formulaire suivant :
Service en ligne
Indemnisation en cas de vol annulé, retardé ou de refus d'embarquement
Ministère chargé des transports
Vous devez envoyer votre courrier en lettre simple et joindre la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse). Vous devez conserver les originaux de ces documents.
Où s’adresser ?
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50 rue Henry Farman
75720 PARIS CEDEX 15
Si le litige persiste, vous pouvez saisir le tribunal français du lieu de départ ou d'arrivée du vol.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
- Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal d'instance (TI).
- Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal de grande instance (TGI).
En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez que le refus est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir la direction générale de l'aviation civile (DGAC) avec le formulaire suivant :
Service en ligne
Indemnisation en cas de vol annulé, retardé ou de refus d'embarquement
Ministère chargé des transports
Vous devez envoyer votre courrier en lettre simple et joindre la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse). Vous devez conserver les originaux de ces documents.
Où s’adresser ?
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50 rue Henry Farman
75720 PARIS CEDEX 15
En cas de refus d'embarquement, vous pouvez bénéficier d'une prise en charge et d'une indemnisation.
Conditions
Vous pouvez être pris en charge si vous vous êtes présenté à l'enregistrement avec vos billets et vos papiers en règle, mais que la compagnie a refusé de vous faire monter dans l'avion.
C'est notamment le cas en cas de surrréservation (ou surbooking), c'est-à-dire quand la compagnie a vendu plus de billets que de places disponibles et ne peut donc pas embarquer tout le monde.
Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d'arrivée du vol.
- Départ de France
- Départ d'un pays européen
- Départ d'un autre pays
-
Vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l'outre-mer.
-
Si vous voyagez vers un pays de l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie.
-
Vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
-
Si vous partez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse) pour vous rendre en France, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie et même pour rejoindre l'outre-mer.
-
Si vous voyagez à l'intérieur de l'Europe (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie.
-
Si vous partez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse) pour vous rendre dans un autre pays, vous êtes pris en charge quelle que soit votre compagnie. La prise en charge s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
-
Vous êtes pris en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
-
Si vous voyagez depuis un pays de l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes pris en charge seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
-
Vous n'avez pas le droit à une prise en charge ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.
Attention :
vous ne serez pas pris en charge si le motif de refus vous est imputable (par exemple, si vous êtes arrivé en retard) ou si la compagnie a invoqué des raisons de sécurité.
Contenu de la prise en charge
- Vous voulez attendre un autre vol
- Vous renoncez à votre voyage
Vous avez droit dès que possible à un nouveau vol vers la destination finale dans des conditions comparables (même classe...) et sans paiement supplémentaire.
Durant l'attente du nouveau vol, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir gratuitement une assistance qui varie selon le délai d'attente :
- rafraîchissements ou restauration,
- 2 communications par téléphone, notamment pour appeler en France depuis l'étranger,
- hébergement (et transferts entre le lieu d'hébergement et l'aéroport), si le départ ne peut pas avoir lieu avant le lendemain.
Votre billet vous est intégralement remboursé dans un délai de 7 jours francs. C'est votre compagnie qui doit vous proposer ce remboursement. Vous n'avez pas à faire de démarche supplémentaire.
À savoir
un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.
Le droit à une indemnisation financière s'ajoute à votre prise en charge par la compagnie.
Conditions
Vous pouvez être indemnisé si vous vous êtes présenté à l'enregistrement avec vos billets et vos papiers en règle, mais que la compagnie a refusé de vous faire monter dans l'avion.
C'est notamment le cas en cas de surrréservation (ou surbooking), c'est-à-dire quand la compagnie a vendu plus de billets que de places disponibles et ne peut donc pas embarquer tout le monde.
Vous devez également respecter des conditions concernant le lieu de départ et d'arrivée du vol.
- Départ de France
- Départ d'Europe (UE, Norvège, Islande ou Suisse)
- Départ d'un autre pays
-
Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie, même pour un vol vers l'outre-mer.
-
Si vous voyagez vers un pays de l'Union européenne, la Norvège, l'Islande ou la Suisse, vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie.
-
Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
-
Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie et même pour rejoindre l'outre-mer.
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Si vous voyagez à l'intérieur de l'Europe (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie.
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Vous êtes indemnisé quelle que soit votre compagnie. La protection s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
-
Vous êtes indemnisé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
-
Si vous voyagez vers un pays européen (l'Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), vous êtes indemnisé seulement si votre compagnie est une compagnie de l'Union européenne. L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
-
Vous n'avez pas le droit à une indemnisation ou seulement selon les conditions propres au pays de départ.
Attention :
vous ne serez pas indemnisé si le motif de refus vous est imputable (par exemple, si vous êtes arrivé en retard) ou si la compagnie a invoqué des raisons de sécurité.
Montant de l'indemnisation
Le montant de l'indemnisation varie en fonction de la longueur du trajet prévu.
Trajet | Indemnisation | |
Dans l'Union européenne (UE) | Entre l'UE et un pays hors UE | |
Jusqu'à 1 500 km | 250 € | 250 € |
De 1 500 à 3 500 km | 400 € | 400 € |
Plus de 3 500 km | 400 € | 600 € |
À savoir
un texte rappelant vos droits doit être disponible au comptoir d'enregistrement ou en zone d'embarquement.
Demande d'indemnisation
Pour être dédommagé, vous devez adresser une demande d'indemnisation par lettre recommandée avec accusé de réception au transporteur.
Modèle de document
Demander à sa compagnie aérienne une indemnité en cas de retard de vol important
Institut national de la consommation (INC)
Vous avez 5 ans pour réclamer votre indemnisation.
En cas de refus d'indemnisation
En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si vous estimez que le refus est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, vous pouvez saisir la direction générale de l'aviation civile (DGAC) avec le formulaire suivant.
Service en ligne
Indemnisation en cas de vol annulé, retardé ou de refus d'embarquement
Ministère chargé des transports
Vous devez envoyer votre courrier en lettre simple et joindre la copie, de toutes les pièces justificatives en votre possession (copie de la réservation, attestation remise par le transporteur, votre réclamation à la compagnie aérienne et sa réponse). Vous devez conserver les originaux de ces documents.
Où s’adresser ?
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50 rue Henry Farman
75720 PARIS CEDEX 15
Si le litige persiste et pour un vol au départ ou arrivant en France, vous pouvez saisir un tribunal civil.
La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.
- Pour un litige inférieur ou égal à 10 000 €, c'est le tribunal d'instance (TI).
- Pour un litige supérieur à 10 000 €, c'est le tribunal de grande instance (TGI).
Attention :
vous devez saisir le tribunal français du lieu de départ ou d'arrivée du vol concerné, et non celui de votre domicile.
Et aussi
Et aussi
Pour en savoir plus
-
Guide pratique du voyage en avion, train
Institut national de la consommation (INC)
-
Droits des passagers voyageant avec une compagnie aérienne de l'Union européenne
Commission européenne